События 2022 года для многих из нас стали шоком и 24 февраля мы все несомненно проснулись в новом мире и если для простых людей это в первую очередь было эмоциональным потрясением, то бизнес впал в самую настоящую растерянность. В резко изменившихся условиях к которым было невозможно подготовиться заранее владельцы бизнеса были вынуждены принимать экстренные решения, адаптирующие работу крупных и маленьких компаний и полностью меняющих их подходы.
Одним из таких ключевых параметров ведения бизнеса стала коммуникация с клиентами, маркетологи и смм-специалисты столкнулись с ситуацией, когда военные действия в Украине изменили настроения, общение и взаимоотношения людей на самых разных уровнях, а значит прежний подход к коммуникации стал невозможен.
Кто-то, используя каналы коммуникации решил донести свою позицию до клиентов, встав на одну или другую сторону в конфликте, кто-то работал будто бы ничего не произошло, ну а кто-то избрал как им казалось золотую середину, перейдя в режим тишины.
Стоит сразу оговориться, что лишь будущее покажет, какая из стратегий была и будет верной, мы со своей стороны можем лишь основываясь на мнения экспертов в этой области составили ряд рекомендаций, которые помогут вам справиться в этой ситуации:
1. Не молчите. Во-первых, социальные сети устроены так, что выпадение из фокуса внимания даже не на долгое время очень сложно наверстать после. Во-вторых, для ваших клиентов важно видеть в вас не просто бренд, но и живых людей, реагирующих на ситуации и высказывающих мнение.
2. Подбирайте слова и тональность – сейчас аудитория особенно восприимчива к тому, что произносит бизнес через свои социальные сети. Постарайтесь избежать излишней эмоциональности, потому что она может быть воспринята противоречиво.
3. Пересмотрите ваш контен-план, отфильтруйте все, что может быть даже косвенно соотнесено с боевыми действиями и их поддержкой.
4. Замените развлекательный контент на полезный для вашей аудитории. Наверняка вам есть что рассказать действующим и потенциальным клиентам помимо публикации мудовых картинок.
5. Техническая информация поддержит коммуникацию и не будет раздражать ваших подписчиков. Изменившееся время работы, нюансы с парковкой, поиск сотрудников, дополнительные услуги и способы оплаты, это сохранит внимание к вам со стороны клиентов, но в тоже время не будет воспринято негативно.
6. Поддерживайте вашу аудиторию, скорее всего и вы ваши читатели испытывают сейчас примерно схожие чувства – неопределенность, тревога, боль, постарайтесь подумать о том, как вы можете смягчить их переживания и помочь.
7. Реклама в соц сетях допустима, но постарайтесь не раздражать пользователей и не используйте превосходных форм и высказываний. Многие в своей рекламе отталкивались от эмоциональной риторики, от нее теперь тоже придется отказаться.
8. Все люди причастные к вашему бренду и их соц сети формируют имидж компании и учитываются как никогда. Постарайтесь сделать так, чтобы их сообщения и высказывания не были агрессивными и не вредили вашему бренду даже косвенно.
9. Не вступайте в споры с аудиторией, избегайте провокаций. Будьте вежливы даже с агрессивно настроенными пользователями.
10. Будьте честными с вашей аудиторией, искренность во все времена располагала к себе клиентов, ну а в наше время это качество становится особенно ценным.
Надеемся наши советы помогут вам перенастроить коммуникацию с вашими клиентами в это трудное время, берегите себя и мирного неба вам над головой.
